“您好，我找柳经理。”听到这熟悉的开场白，玉东支行的员工们都知道是运营主管柳妍的“忠实粉丝”来访了。这位老年客户每次到店后总是直接找柳主管，向她咨询业务上的疑惑，问候她的近况，得到满意回复后才离开。
这一切源于半年前的一天，这位客户来到工行翠微路玉东支行外ATM区域办理取现，忽然发现手里的银行卡无法使用了。客户无助之际，被在厅堂巡视的柳主管发现，了解到这一情况后将客户带到了柜台查询原因。原来是客户的银行卡消磁了，柳经理建议客户换卡处理，客户这时道出自己的难处：这张银行卡是年事已高的母亲名下，主要用于医保报销，如果换号变了后续会有一系列的麻烦。而客户的母亲又住在离网点非常远的疗养院，不方便用特事特办程序办理。
面对重重困难，柳主管并没有简单拒绝而是认真思考后提示客户：与这张银行卡关联的还有一个活期存折，您找一找，平时可以用存折办理业务。客户忽然想起家里确实是有个对应存折，换了一个方式满足了诉求。简单的一句提示，解决了客户的燃眉之急，展现了工商银行善于换位思考的服务能力。从那以后，客户记住了柳主管，也只信任柳主管，对于她每一次给予的帮助更是谨记于心。这天，客户又一次来到玉东支行，向柳主管赠送了一面精美的锦旗，以表达对她的感激之情，并主动要求一起合影留念，来纪念下这真挚的情谊。
在日复一日的工作中，工行人尝试用多种方法满足客户诉求，解决客户疑问。客户一张张真诚的笑脸就是对我们最大的鼓励和肯定，将激励我们更加努力地提供优质的服务，铭记初心。
工行北京分行翠微路支行
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